Создание института сервисных уполномоченных реализуется в рамках Национальной социальной инициативы (НСИ) — механизма, позволяющего улучшить качество услуг и сервисов в социальной сфере и повысить удовлетворенность граждан.
К участию в тренингах по результатам регионального отбора было приглашено более 150 кандидатов в региональные сервисные уполномоченные (РСУ) и члены их команд из 28 российских регионов. Участники вместе с экспертами рассматривали 7 жизненных ситуаций: рождение ребенка, трудоустройство, выход на пенсию, потеря здоровья, потеря кормильца, буллинг. На основе проведенного анализа они предлагали варианты решения, максимально поддерживающие человека, оказавшегося в такой ситуации.
«Для того чтобы попасть в проект, необходимо было заполнить анкету, указав релевантный опыт работы; решить кейс и написать эссе на одну из предложенных тем. Я писала по теме „Повышение качества сервиса оказываемых услуг в регионе — дань моде или необходимость?“. По результатам отбора получила приглашение пройти очное обучение в Москве.
Было сформировано 16 команд из представителей разных регионов. Для анализа предлагалось 7 жизненных ситуаций, над каждой из которых работали 2−3 команды. Само обучение было построено по классической схеме подхода дизайн-мышления: постановка задачи, эмпатия, анализ и синтез, генерация и отбор идей, прототипирование, тестирование. На каждый этап отводился день. В финале — защита проектов перед жюри, в состав которого вошли спикеры и менторы проекта, руководители АСИ, представители структур управления регионов, — комментирует Ирина Кожемякина. —
Ценно, что за эти дни каждый член команды смог прожить, прочувствовать все основные этапы сервис-дизайна. Мы формулировали гипотезы, составляли гайды или планы для полевого этапа, собирали данные, общались с людьми, строили путь клиента, вырабатывали решения, тестировали их, отбирали, дорабатывали. И главное — намечали основные вехи и метрики дорожной карты, которая будет помогать пилотным регионам внедрять сервисные решения, чтобы сделать оказание социальных услуг человеку максимально оперативным, понятным и поддерживающим».
