В рамках семинара участники вместе с экспертом
— обсудили вопросы по специфике построения сервиса на разных уровнях организации; — разобрали особенности сервиса в лечебном отделении;
— обменялись идеями по улучшению сервиса;
— обсуждали совершенные ошибки и решали рабочие кейсы;
— потренировали подход «эмпатия» к исследованию гостей своих санаториев.
Ирина отмечает: «CJM, или карта пути клиента помогает увидеть те моменты во взаимодействии с клиентом санатория, которые нужно изменить, улучшить, чтобы его опыт был положительным. Когда мы строим карты, мы видим, что также нужно изменить и во взаимодействии сотрудников разных служб внутри компании, внутри санатория: процессы, пространства, общение речевое, общение через документы. И здесь очень важный момент заключается в том, что мы, думая, как улучшить клиентский опыт, начинаем думать, и как улучшить опыт сотрудников санатория из разных служб. Этому вопросу мы также посвятили много времени на семинаре».