Клиент
Ежегодная конференции по клиентскому сервису «Секреты сервиса», г. Новосибирск (ООО «Практика успеха»).
Цель проекта
Исследовать путь сотрудника (EJM) на этапе адаптации в организациях разных сфер: медицинские центры, санатории, отели, банковский сектор и производственные предприятия.
От 50 до 80% новых сотрудников покидали компании на этапе адаптации. Требовалось определить причины таких показателей.
Решение
Проведение исследования методом ЕJM («Карта пути сотрудника») помогло найти основные точки «болей» и барьеров на пути сотрудника, находящегося на испытательном сроке, а также предложить пути для решения этих проблем.Содержание работ по проекту
1.Проведение глубинных интервью с 3 категориями сотрудников (этап эмпатии):
- те, кто находится на испытательном сроке,
- те, кто недавно завершил адаптацию,
- те, кто ушел во время адаптации.
2.Анализ и синтез полученной информации:
- описание персон, построение компаса персон,
- создание ЕJM для целевых персон,
- анализ точек боли и барьеров персон на период адаптации.
3.Генерация решений для уменьшения барьеров и преград сотрудников на адаптационном периоде.
Результат
1.Проведены интервью с сотрудниками выделенных групп на позициях: руководитель, специалист, медик, администратор.
2.Описаны 4 типа персон для сотрудников на этапе адаптации.
3.Созданы ЕJM «как есть» для трех типов из них.
4.Выделены 12 основных точек пути сотрудника в период адаптации, в которых возникает много проблем, «болей» и барьеров.
5.Найдены те из них, в которых происходит пересечение чувствительных точек клиентского пути с опытом сотрудника на стажировке:
- необходимость усвоения большого объема информации,
- работа в корпоративной информационной системе,
- аспекты финансовых взаимоотношений.
6. Предложены решения для улучшения опыта сотрудника в период адаптации:
- группа must have для компаний разных отраслей,
- группа индивидуализированных решений для предприятий, отражающих их специфику.
7. Результаты представлены 9.11.22 на конференции «Секреты сервиса», г. Новосибирск.