По уже сложившейся традиции в начале января эксперт по маркетингу, сервису и организационному развитию КГ «Управленческая практика» Ирина Кожемякина провела серию мастер-классов в рамках «Сервисной мастерской» для сотрудников всех служб санатория «Лесное озеро», расположенного в Кемеровской области.
👥 В течение 2-х дней работали 4 команды:
🔘 2 сборные группы сотрудников служб бронирования, размещения, питания, гостиничного комплекса и технического обеспечения санатория.
🔘 2 команды от лечебного отделения, объединяющие специалистов от санитарок до врачей.
В ходе мастер-классов совместно с Ириной команды:
✅ Подвели итоги «сервисного 2024 года» в санатории, выделив работы и события-достижения в глазах клиентов и сотрудников.Совместно обозначили точки роста и развития, улучшения в которых могут намного улучшить клиентский опыт и повлиять на лояльность отдыхающих.
✅ Потренировались в ходе деловых игр и групповых упражнений в сервисном взаимодействии разных служб на пути клиента, находя конфликтные сферы и разрывы в коммуникациях. Разобрали «барьеры» и «боли», как со стороны клиента, так и со стороны сотрудников санатория.
✅ Самостоятельно создали «пирамиду лояльности» клиента санатория, опираясь на свежие сервисные примеры. Для различных уровней («качество услуг», «легкость и простота взаимодействия», «приятные эмоции») сгенерировали идеи для улучшения ситуации по обслуживанию отдыхающих «Лесного озера» в каждой службе, на каждом рабочем месте.
☑️ Работа в «Сервисной мастерской» традиционно содержала прикладные упражнения, открытую обратную связь от коллег и клиентов. Было разобрано много примеров лучших практик конкурентов-санаториев нашей страны и мировых лидеров в санаторно-курортном обслуживании.
🤝 В мероприятиях приняло участие более 50 человек.
#управленческая_практика #сервис #Ирина_Кожемякина
👥 В течение 2-х дней работали 4 команды:
🔘 2 сборные группы сотрудников служб бронирования, размещения, питания, гостиничного комплекса и технического обеспечения санатория.
🔘 2 команды от лечебного отделения, объединяющие специалистов от санитарок до врачей.
В ходе мастер-классов совместно с Ириной команды:
✅ Подвели итоги «сервисного 2024 года» в санатории, выделив работы и события-достижения в глазах клиентов и сотрудников.Совместно обозначили точки роста и развития, улучшения в которых могут намного улучшить клиентский опыт и повлиять на лояльность отдыхающих.
✅ Потренировались в ходе деловых игр и групповых упражнений в сервисном взаимодействии разных служб на пути клиента, находя конфликтные сферы и разрывы в коммуникациях. Разобрали «барьеры» и «боли», как со стороны клиента, так и со стороны сотрудников санатория.
✅ Самостоятельно создали «пирамиду лояльности» клиента санатория, опираясь на свежие сервисные примеры. Для различных уровней («качество услуг», «легкость и простота взаимодействия», «приятные эмоции») сгенерировали идеи для улучшения ситуации по обслуживанию отдыхающих «Лесного озера» в каждой службе, на каждом рабочем месте.
☑️ Работа в «Сервисной мастерской» традиционно содержала прикладные упражнения, открытую обратную связь от коллег и клиентов. Было разобрано много примеров лучших практик конкурентов-санаториев нашей страны и мировых лидеров в санаторно-курортном обслуживании.
🤝 В мероприятиях приняло участие более 50 человек.
#управленческая_практика #сервис #Ирина_Кожемякина