👤В июне эксперт по маркетингу, сервису и организационному развитию КГ «Управленческая практика» Ирина Кожемякина провела исследование клиентского опыта методом «тайный гость» для компании-представителя индустрии гостеприимства курорта федерального значения.
Проведение исследования помогло понять:
▪️ Насколько сотрудники компании соблюдают стандарты работы и сервиса.
▪️ Как сотрудники взаимодействуют в разных точках клиентского пути.
▪️ Как сотрудничают друг с другом и общаются с гостем в нестандартных ситуациях.
В результате исследования «тайного гостя»:
✅ Получено представление о работе практически всех подразделений компании.
✅ Выявлены лучшие практики в работе и обозначены моменты для улучшения сервисного обслуживания клиентов и межфункционального взаимодействия.
✅ Составлен список актуальных тем для дополнительного обучения сотрудников.
Метод исследования «тайный гость» продолжает оставаться эффективным инструментом аудита состояния сервиса в организации и планирования направлений для исправления критических моментов и улучшения клиентского опыта.
▪️ Насколько сотрудники компании соблюдают стандарты работы и сервиса.
▪️ Как сотрудники взаимодействуют в разных точках клиентского пути.
▪️ Как сотрудничают друг с другом и общаются с гостем в нестандартных ситуациях.
В результате исследования «тайного гостя»:
✅ Получено представление о работе практически всех подразделений компании.
✅ Выявлены лучшие практики в работе и обозначены моменты для улучшения сервисного обслуживания клиентов и межфункционального взаимодействия.
✅ Составлен список актуальных тем для дополнительного обучения сотрудников.
Метод исследования «тайный гость» продолжает оставаться эффективным инструментом аудита состояния сервиса в организации и планирования направлений для исправления критических моментов и улучшения клиентского опыта.