Новости

Видимые результаты "тайного гостя"

👤В июне эксперт по маркетингу, сервису и организационному развитию КГ «Управленческая практика» Ирина Кожемякина провела исследование клиентского опыта методом «тайный гость» для компании-представителя индустрии гостеприимства курорта федерального значения.
Проведение исследования помогло понять:

▪️ Насколько сотрудники компании соблюдают стандарты работы и сервиса.

▪️ Как сотрудники взаимодействуют в разных точках клиентского пути.

▪️ Как сотрудничают друг с другом и общаются с гостем в нестандартных ситуациях.

В результате исследования «тайного гостя»:

✅ Получено представление о работе практически всех подразделений компании.

✅ Выявлены лучшие практики в работе и обозначены моменты для улучшения сервисного обслуживания клиентов и межфункционального взаимодействия.

✅ Составлен список актуальных тем для дополнительного обучения сотрудников.

Метод исследования «тайный гость» продолжает оставаться эффективным инструментом аудита состояния сервиса в организации и планирования направлений для исправления критических моментов и улучшения клиентского опыта.