👤В июне эксперт по#nbsp;маркетингу, сервису и#nbsp;организационному развитию#nbsp;КГ «Управленческая практика» Ирина Кожемякина провела исследование клиентского опыта методом «тайный гость» для компании-представителя индустрии гостеприимства курорта федерального значения.
Проведение исследования помогло понять:
▪️ Насколько сотрудники компании соблюдают стандарты работы и#nbsp;сервиса.
▪️ Как сотрудники взаимодействуют в#nbsp;разных точках клиентского пути.
▪️ Как сотрудничают друг с#nbsp;другом и#nbsp;общаются с#nbsp;гостем в#nbsp;нестандартных ситуациях.
В#nbsp;результате исследования «тайного гостя»:
✅ Получено представление о#nbsp;работе практически всех подразделений компании.
✅ Выявлены лучшие практики в#nbsp;работе и#nbsp;обозначены моменты для улучшения сервисного обслуживания клиентов и#nbsp;межфункционального взаимодействия.
✅ Составлен список актуальных тем для дополнительного обучения сотрудников.
Метод исследования «тайный гость» продолжает оставаться эффективным инструментом аудита состояния сервиса в#nbsp;организации и#nbsp;планирования направлений для исправления критических моментов и#nbsp;улучшения клиентского опыта.