Полезен был опыт «поля» у соседнего подразделения, т.к. это помогло дать объективную и конструктивную обратную связь коллегам, предотвратить и предусмотреть возможное неудовлетворение гостей услугами и сервисом и улучшить процессы, которые сотрудники исследуемого подразделения не считали неудобными для гостей, т.к. видели их только со стороны операционной деятельности.
Мы создали яркие образы Персон, по-новому посмотрели на нашу целевую аудиторию, рассмотрели боли, барьеры и ожидания каждой целевой группы.
Мы с удовольствием делились идеями, предложениями, многое ушло сразу в работу. В фитнес клубе внесли изменения в стандарты обслуживания администраторами, в работу операционных служб по уборке помещений, проведения тренировок, ввели новый ассортимент сувенирной продукции. В медицинском центре реорганизовали службу администраторов, выделили специалистов для ответов на входящие звонки и записи на процедуры.
Мы стали разговаривать на одном языке- отдел продаж и медики, служба качества, размещение и отдел маркетинга.
Благодаря Ирине на тренинге царила очень доброжелательная атмосфера, все открыто предлагали свои инициативы, не стеснялись говорить о проблемах подразделений, искать оптимальные пути решения. Ирина прошла путь гостя сама, выступив тайным клиентом для фитнес-центра. Она на практике показала болевые точки, дала экспертные советы по устранению, привела вдохновляющие примеры. Вся информация подавалась с точки зрения практики, были созданы идеальные условия для групповой работы, для проработки ключевых болей и барьеров.
CJM применяем сразу после тренинга, в планах дальнейшее развитие этого инструмента на всех этапах работы санатория, в том числе для коллаборации между отделами. .

Как будто большие прожектора осветили то, что было спрятано ранее от внимания и не давало увидеть общую картину. Если честно, то некоторые «открытия» были печальными, вызывали чувство досады. Зато они позволили провести честный открытый разговор с сотрудниками, обсудить проблемные моменты и найти решения там, где мы давно буксовали. Благодаря построению карты «как есть сейчас» и осознанию узких моментов в сервисе, у нас теперь есть план изменений. Каждый день шаг за шагом мы работаем над тем, чтобы достичь состояния «как будет», изменяя рабочих процессы в санатории, развивая взаимодействия с отдыхающими и друг с другом. Мы создаем именно наши стандарты обслуживания, вводим новые услуги, работаем с преобразованием внутреннего пространства санатория, чтобы отдых в «Лесном озере» был максимально комфортным, приятным, полезным. Применение карты CJM серьезно помогает в этом

При любом градусе эмоций группой дискуссии, мы могли слышать и слушать друг друга, сохраняя внимание на интересах гостей санатория в первую очередь.
Умение коллеги системно подходить к проблемам и глубоко понимать потребности клиентов помогало нам неизменно находить решения, порою нетривиальные. Эти решения делали лучше и сервис для клиента, и обстановку на работе, и сотрудничество друг с другом.

От того, какой его путь взаимодействия с нашим центром, почему мы, к сожалению, не всегда пока на высоте, как сделать это путь проще, понятнее, приятнее. А в чем мы сильны, что дает поддержку, что можно развивать.
Постепенно мы изменяли практически все: от мебели и конфигурации стойки ресепшен до предложений акций на услуги, от формы администраторов и документов, заполняемых пациентами, до скриптов консультаций и принципов записей к врачам, от изменений в рекламных компаниях до предложений новых услуг и приемов редких специалистов.
Мы изменились сами, изменилась наша команда, изменился наш подход к работе. Очень важно, что изменился наш сервис. Есть достойные результаты, в том числе финансовые. Клиенты нашего медицинского центра остаются с нами, возвращаются и рекомендуют нас новым посетителям. Значит, мы на правильном пути. Пути улучшения клиентского опыта.